Mapa de procesos de una empresa sanitaria (basado en ISO 9001)

 

 

El requisito indispensable para la obtención de la certificación ISO 9001 es el de implementar, establecer, mejorar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en un enfoque a procesos, con el fin principal de alcanzar los resultados previstos en materia de calidad y lograr una mayor satisfacción del cliente/paciente. Para poder aplicar el enfoque a procesos al sistema de gestión de calidad de una organización es indispensable la elaboración de un mapa de procesos. 

Qué es un mapa de procesos

Antes de hablar del mapa de procesos lo primero que hay que saber es qué es un proceso. Así pues, un proceso, es el conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman, unos elementos de entrada en unos resultados con un valor añadido.

Dicho esto, un mapa de procesos es una representación gráfica que permite visualizar de forma sencilla todos los pasos de los procesos de una organización  y cuáles son las relaciones entre ellos.

Beneficios del mapa de procesos

Además de ser un requisito indispensable para obtener y mantener la certificación ISO 9001, un mapa de procesos es una herramienta de gestión que aporta múltiples beneficios a una empresa.

• Determina el orden de ejecución de los procesos de forma clara y estructurada.
• Define la estructura de la empresa, estableciendo roles y responsabilidades de sus miembros en cada uno de los procesos .  
• Facilita la información del sistema de trabajo a nuevas incorporaciones.
• Facilita el desarrollo de mejoras en la producción del servicio.
• Permite evaluar la eficiencia de los procesos e introducir mejoras.
• Es un indicador de las debilidades y fortalezas de la organización.

Cómo elaborar un mapa de procesos basado en ISO 9001

El primer paso para elaborar un mapa de procesos y definir su estructura es clasificarlos. En general los procesos se pueden clasificar en tres grupos:

Procesos estratégicos: Son los procesos directivos de la organización, también llamados procesos MOPs (Management Oriented Processes). Por tanto son aquellos que van a definir estratégicamente cuales son los objetivos y encaminar el resto de procesos para lograrlos. Siendo también los responsables de la evaluación de la satisfacción tanto de profesionales como de pacientes así como la evaluación de los riesgos entre otros.

Procesos operativos o clave: Estos son los procesos de realización del servicio, son los que crean valor y como consecuencia los que tienen un impacto directo con el resultado final de cara al cliente/paciente y su satisfacción. Se conocen también como procesos COPs (Customer Oriented Processes). Son la misión de la organización.

Procesos de apoyo o soporte: Son los que dan soporte, brindando los recursos que son necesarios para la realización de los procesos estratégicos y los operativos y que estos obtengan los resultados deseados.

Una vez clasificados los procesos e identificado las personas que van a intervenir en cada uno de ellos el siguiente paso será definir la misión y visión de la empresa, es decir, quiénes somos, a qué nos dedicamos, cómo lo hacemos, para quién lo hacemos, cuáles son nuestros valores y en qué nos diferenciamos del resto y seguidamente dibujar el mapa de procesos, reflejando en la parte central los procesos operativos, si de este tipo hay más de uno identificándolos y ordenándolos desde la solicitud del producto o servicio por parte del cliente, el proceso de transformación y hasta su entrega. La parte superior está destinada a los procesos estratégicos y en la zona inferior se reflejarán los procesos de apoyo necesarios para la realización de los procesos operativos.